1С:ITILIUM

Решение позволяет управлять сервисным подразделением, организовать работу с обращениями клиентов и сотрудников, вести учет оборудования и программного обеспечения, необходимого для оказания услуг, управлять работами и выявлять узкие места в организации сервиса.

Возможности 1С:ITILIUM:

• Управление обращениями: регистрация обращений (инцидентов и запросов) и их учет, обработка обращений в рамках SLA, организация поступления обращений через единую точку контакта, распределение загрузки и контроль деятельности сотрудников сервисных служб, инструментарий для автоматической регистрации и оперативного управления обращениями.
• Управление работами: учет нарядов на выполнение работ, планирование ресурсов и управление ими в разрезе услуг и клиентов.
• Управление событиями: контроль и анализ событий, влияющих на предоставляемые услуги, предупреждение инцидентов, оперативное информирование о случившихся инцидентах.
• Управление проблемами: идентификация проблем и их учет, планирование работ по устранению корневых причин возникновения проблем, ведение базы известных ошибок.
• Управление изменениями: обоснование, классификация и приоритизация изменений, проведение согласования и контроль проводимых изменений, обработка изменений, включая их анализ, оценку, согласование с учетом финансирования, технической реализации и необходимости, контроль реализации изменений.
• Управление релизами: планирование выпуска релизов, управление проектированием, разработкой и сборкой релизов, организация тестирования и приемки релизов, планирование развертывания релизов, согласование релизов, хранение эталонного программного обеспечения.
• Управление знаниями: накопление, структурирование, сохранение и использование знаний, необходимых для предоставления услуг и поддержки инфраструктуры.
• Управление сервисными активами и конфигурациями: ведение информации о конфигурационных единицах, классификаторах, активах и складах, оперативный учет сервисных активов — движение материалов и запасных частей на складах, учет оборудования в эксплуатации, списание материалов по нарядам, учет основных средств и лицензий, контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.
• Управление финансами: учет затрат по выполненным работам с привязкой к статьям бюджета, объектам обслуживания и предоставляемым для конкретного заказчика услугам, анализ плановых трудозатрат и автоматическая фиксация фактических трудозатрат по нарядам.
• Аналитика и отчетность: анализ показателей эффективности процессов предоставления услуг, использования конфигурационных единиц и деятельности персонала.

Основные преимущества решения:

• повышение прозрачности и эффективности процессов управления услугами;
• повышение качества оказываемых услуг и удовлетворенности потребителей услуг;
• обеспечение эффективной совместной работы сотрудников сервисных подразделений;
• сокращение сроков обработки обращений и оказания услуг;
• обеспечение соблюдения условий соглашения об уровне предоставления услуг (SLA);
• возможность создания системы самообслуживания (Self-Service) – пользователи могут решить свой вопрос, пользуясь инструкциями и подсказками, не обращаясь в службу поддержки;
• сокращение простоев сервисных активов и других конфигурационных единиц.

  Варианты поставки 1С:ITILIUM:

• 1С:ITILIUM Service Desk – для сервисных компаний различного масштаба, оказывающих ИТ-услуги и любые другие бизнес-услуги как внутри компании, так и в качестве внешнего подрядчика, которым необходим простой и понятный Service Desk.
• 1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ – для компаний среднего бизнеса, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать работу ИТ-подразделения или сервисной службы, а также для ИТ-компаний.
• 1С:ITILIUM Управление услугами КОРП – для крупных компаний, корпораций и холдингов, профессионально управляющих услугами, которым необходимо организовать многоуровневую службу поддержки и обеспечить построение клиентоориентированной сервисной модели.